BSC PERSEPEKTIF FINANSIAL & PELANGGAN

BAB  II

PEMBAHASAN

2.1.     Sekilas Mengenai Balance ScoreCard

Balance score card adalah suatu alat manajemen kontemporer (contemporary management toll) yang digunakan oleh suatu perusahaan dalam mengukur kinerjanya yang bertujuan untuk mendongkrak kinerja eksekutif dengan memperluas ukuran kerja eksekutif kepersepektif non keuangan. “ (Mulyadi : Akuntansi manajemen konsep 2001: 28). Kompenen pembentuk Balance Score Card: merupakan sistem pengukuran kinerja dengan balance score card yang telah dirancang dengan baik mengkombinasikan pengukuran kinerja keuangan (finansial) dari masa lalu dengan pengukuran dari pemicu kerja perusahaan di masa yang akan. Tujuan spesifik dari pengukuran kinerja balance scorecard dijelaskan dari visi dan strategi perusahaan. Balance scorecard  memungkinkan manajer memperhatikan bisnis dari ke empat persepektif yaitu:

1.    Persepektif Keuangan (Finansial)

Penyusunan balance score card persepektif keuangan mempunyai peranan yang sangat penting, karena ukuran keuangan adalah suatu ikhtiar dari suatu konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Pengukuran kenerja keuangan menunjukkan perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari setrategi memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan ini mencerminkan dalam sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur baik berbentuk operating income dan return on investement (ROI).

 Tiga Siklus Kehidupan Dalam Persepektif Keuanagn

Kaplan dan Norton membagi persepektif keuangan menjadi tiga siklus kehidupan bisnis:

a.    Tahap pertumbuhan (growth), merupakan tahap awal dalam siklus bisnis.

b.    Tahap bertahan (sustain), pada tahap ini investasi yang dilakukan adalah untuk melepas hambatan yang ada,memperluas kapasitas dan melakukan pengembangan usaha terus-menerus.

c.    Tahap panen (harvest), adalah tahap pematangan suatu perusahaan di mana perusahaan melakukan suatu panen terhadap investasi karena investasi sudah sangat berkurang dan dilakukan untuk mempertahankan peralatan dan kapasitas yang ada. (Kaplan dan Notron, 2004:42)

Tiga Persepektif dalam Balance ScoreCard yang dapat menunjang kelengkapan kinerja perusahaan selain persepektif keuangan.

1.    Persepektif Pelanggan

Dalam balance scorecard, untuk tujuan mengukur kepuasan customers manajemen diharapkan menerjemahkan misi umumnya ke dalam ukuran yang spesifik, misalnya: waktu, mutu, pencapaian pelayanan/jasa dan biaya. Tolak ukur yang digunakan hendaknya yang mencerminkan:

a.    Market Share

Ukuran market share adalah kelompok customer yang menjadi target atau segmen pasar yang terspesifikasi. Kelompok industry, statistic pemerintah atau sumber public lainnya sering menyediakan data mengenai total market size.

b.    Customer Retention

Cara yang dapat ditempuh meningkatkan market share dimulai dengan mempertahankan customers yang ada, disamping itu perusahaan wajib melakukan pengukuran terhadap customer loyalty.

c.    Customer Acquisition

Customer acquisition dapat diukur dengan berapa jumlah customer baru atau total sales dibandingkan dengan customers baru pada masing-masing segmen.

d.    Customer Satisfication

Merupakan ukuran menilai seberapa jauh perusahaan telah memberikan pelayanan yang baik kepada customers-nya.

e.    Customer Profitability

Perusahaan perlu meningkatkan kepuasan customer-nya, sehingga customers tidak mempunyai pikiran untuk menyebrang ke perusahaan lain. Hal tersebut akan menciptakan profitable customers.

2.    Perepektif Bisnis Internal

Dalam persepektif ini, para eksekutif, untuk tujuan pengembangan perusahaannya harus mengidentifikasi proses internal yang kritikal, yaitu proses yang mempengaruhi pelanggan dan kepuasan pemegang saham.

Ada dua perbedaan yang mendasar antara pengukuran tradisional dengan pendekatan balance score card pada persepektif ini yaitu, pendekatan tradisional lebih menekankan pada controlling dan melakukan perbaikan terhadap proses  yang ada dengan lebih memfokuskan pada variance reports, sebaliknya pada pendekatan  balance score card, penekanannya diletakkan pada penciptaan proses baru yang ditujukan pada pelanggan dan tujuan keuangan. Penetapan tujuan dan ukuran dilakukan pada tiga tahapan proses bisnis perusahaan, yaitu:

a.    Innovation

Proses inovasi dimulai dari mengidentifikasi keinginan pelanggan yang ada dan menciptakan produk atau jasa yang diinginkan pelanggan tersebut dan kemudian identifikasi bentuk pasar baru, pelanggan baru dan menciptakan produk/jasa yang diinginkan untuk memuaskan pelanggan baru. Dalam proses inovasi ini terdapat long wave of value yang terdiri dari identifikasi besar dari pasar, bentuk kesukaan pelanggan dan target harga untuk produk dan jasa tersebut lalu perusahaan melakukan research and development yang radikal untuk produk/jasa baru yang menghasilkan nilai bagi pelanggan dan menyajikan applied research untuk mengeksploitasikan teknologi bagi produk/jasa yang baru serta mengadakan usaha pengembangan produk atau jasa baru ke pasar.

b.    Operation

Proses operasi merupakan short wave dari penciptaan nilai dalam perusahaan. Dimulai dari menerima order dari pelanggan dan menyelesaikannya dengan memberikan produk atau jasa kepada langganan efisien, konsisten dan timely delivery untuk produk/jasa yang ada.

c.    Layanan Purnajual

Perusahaan berusaha memberikan manfaat tambahan kepada para pelanggan yang telah mempercayakan perusahaan dalam melakukan kegiatan jasa yang mencakup pelayanan perusahaan atas perbaikan jasa kontruksi yang diberikan, kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Perusahaan yang berupaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen sasaran dapat mengukur kinerja proses pelayanan purna jual dengan menyertakan beberapa dari ukuran, waktu dan biaya sama seperti yang dipakai dalam proses operasi.

3.    Persepektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Dalam persaingan yang terjadi antara beberapa perusahaan yang sejenis, perbaikan yang berkesinambungan atas produk, proses yang ada dan kemampuan menciptakan produk baru perlu dilakukan perusahaan. Kemampauan untuk melakukan inovasi, perbaikan dan pembelajaran akan mempengaruhi value bagi perusahaan. Melalui penciptaan produk baru, memberikan nilai lebih bagi customers dan melakukan efisiensi secara berkesinambungan, perusahaan dapat melakukan penetrasi ke dalam pasar yang lebih luas sehingga dapat meningkatkan pendapatan.